Gli alberghi di lusso non parlano lingue straniere
Gli hotel italiani di categoria superiore presentano gravi carenze in termini di comunicazione e customer service, perdendo di competitività rispetto ai concorrenti stranieri: la maggior parte degli alberghi a 5 stelle non è attrezzata per la
comunicazione in lingua con i propri ospiti. Questo è quanto emerge da una recente indagine condotta dal Centro Studi di Confimprese Turismo Italia sulle 280 strutture ricettive migliori d’Italia.
Nonostante la loro clientela sia prevalentemente straniera e non parli l’inglese, la maggior parte degli alberghi italiani a 5 stelle non ha nel proprio sito la versione in lingua russa, cinese, araba, giapponese e portoghese.
Si tratta di lingue che – rileva un comunicato di Confimprese – “rappresentano mercati fondamentali per il turismo italiano. Dunque è una carenza grave che non aiuta di certo a essere attrattivi e a raccontare al meglio le bellezze del nostro paese”.
Un po’ di numeri, per avere un’idea
Dall’indagine emerge che solo il 48,2% (135 strutture sulle 280 prese in esame) degli alberghi di lusso italiani ha nel proprio sito indicazioni e informazioni in lingua russa; percentuale più bassa per quanto riguarda la lingua cinese, presente solo nel 20,7% degli hotel (58 su 280). E appena il 17,5% dei migliori 5 stelle italiani si rivolge ai potenziali ospiti direttamente in portoghese, una lingua che interessa non solo il Portogallo ma anche il Brasile, paese con grosse potenzialità per quanto riguarda l’incoming turistico. Il 12,5% degli hotel inseriti nella ricerca di Confimprese Turismo ha riferimenti in lingua araba, mentre la lingua meno frequente è il giapponese, presente solo nel 5% dei migliori alberghi italiani.
Da considerare inoltre che soltanto l’8,6% delle strutture prese in esame ha le cinque lingue presenti nel proprio portale.
Perché è importante per gli hotel garantire un’offerta multilingue
I clienti stranieri, sempre più importanti per il business, si aspettano che il personale di vendita in-store presenti competenze adeguate in lingua inglese e sia in grado di guidarli in maniera positiva verso un’esperienza di acquisto memorabile.
La qualità del servizio che il cliente riceve viene associata direttamente alla percezione della qualità del prodotto. È essenziale quindi che la forza vendita comprenda il cliente internazionale e sia capace di gestire le principali fasi di vendita per valorizzare l’immagine dell’esercizio, incrementare le vendite e fidelizzare il cliente.
“Rivolgersi a una determinata clientela attraverso la propria lingua di riferimento – spiega Giuseppe Sarnella, Presidente di Confimprese Turismo Italia – può aiutare a migliorare la qualità dei servizi e perché no, contribuire ad aumentare prenotazioni, presenze e feedback positivi. Non possiamo chiedere alle piccole strutture di avere nel proprio sito internet
informazioni in lingua araba o in lingua cinese, ma ce lo aspettiamo dalle strutture di lusso che ospitano questa clientela abitualmente”.
Reference:
maka language consulting
